Blick in die Praxis: nvb Nordhorn setzen auf Kombination aus EVI und Voice Bot

Effizienz trifft Kundennähe: Mit einer Kombination aus CRM-System und Bot-Technologie verändert die nvb Nordhorner Versorgungsbetriebe GmbH zukünftig den Alltag ihrer Service-Teams. Die Kooperation läuft unter dem Namen Rocking Services und bündelt das Bot-Know-how der A/V/E aus Halle mit dem Wissen der CRM-Experten von CURSOR. Mit dem Ziel, smarte, digitale Services zu bieten, werden die Herausforderungen von Energieversorgern wie der nvb gelöst. Die neue Kombination aus CRM und Bot entlastet nicht nur die Mitarbeitenden der nvb bei Arbeitsspitzen um bis zu sieben Prozent, sondern verbessert dazu auch die Kundenkommunikation.

Innovativer Energieversorger

Die nvb hat sich im Laufe der Jahrzehnte zu einem modernen Energieversorger für die Grafschaft Bentheim, das Emsland und angrenzende Regionen entwickelt. Das Unternehmen bietet zahlreiche Produkte und Dienstleistungen und fördert darüber hinaus den Ausbau von regenerativen Energien, Glasfaser und Ladeinfrastruktur für E-Mobilität.

Digitale Transformation, Fachkräftemangel und steigende Kundenanforderungen stellen Energieversorger heute vor die Herausforderung effizienter zu arbeiten und den Kundenservice zu verbessern. Die Kund*innen erwarten einen schnellen, zuverlässigen und rund um die Uhr verfügbaren Kundenservice. Dies erhöht den Druck für Energieversorger, ihre Serviceangebote zu verbessern und gleichzeitig effizient und kostenbewusst zu bleiben. Hinzu kommt, dass verbesserte Kundenerfahrungen oft mit zunehmender Komplexität der Serviceleistungen und der Notwendigkeit, personalisierte Dienstleistungen anzubieten, einhergehen.

Seit kurzem nutzt die nvb deshalb die Kombination aus EVI und A/V/E-Voice Bot, um das eigene Kundenservice-Team zu entlasten.

Rocking Services: So macht der Voice Bot den Alltag leichter

Ein Voice Bot ist ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Programm, das menschliche Sprache verarbeitet, analysiert und in natürlicher Sprache antwortet. Voice Bots werden für verschiedenste Aufgaben eingesetzt, darunter die Beantwortung von Fragen, die Durchführung von Internetrecherchen, die Steuerung von Smart-Home-Geräten, die Bereitstellung von personalisierten Empfehlungen, die Durchführung von Telefonanrufen und vieles mehr.

Bei der nvb erfüllt der Voice Bot eine Vielzahl an Funktionen. Dazu zählen:

Identifikation und Authentifizierung: Kundinnen und Kunden können sich via Telefon identifizieren und authentifizieren, was Zugriff auf die passenden Kundeninformationen im CRM ermöglicht.
Stammdatenoptimierung: Der Bot hilft bei der Aktualisierung und Optimierung von Stammdaten in EVI, sodass Kundeninformationen immer auf dem neuesten Stand sind.
Abschlagsänderung: Kund*innen können ihre Abschlagszahlungen bequem und unkompliziert anpassen. Dabei ist ein oberes und unteres Limit festgelegt, in dem eine Anpassung des Abschlags möglich ist.
Zählerstanderfassung: Die einfache Erfassung und Übermittlung von Zählerständen über den Voice Bot erleichtert den Kund*innen die regelmäßige Rückmeldung an ihren Versorger. Zusätzlich ist der Bot selbstständig in der Lage, eine Plausibilitätsprüfung des neuen Zählerstands anhand der letzten bekannten Zählerstände aus EVI auszuführen und bei Unregelmäßigkeiten Rückfragen zu stellen.

Mehr als 1.000 bearbeitete Anrufe im ersten Monat

Neben der nvb Nordhorner Versorgungsbetriebe GmbH ziehen auch deren Kundinnen und Kunden erheblichen Nutzen aus dem Einsatz des Voice Bots. Dieser steht ihnen rund um die Uhr zur Verfügung und ermöglicht eine kontinuierliche Bearbeitung der Kundenanfragen, was die Kundenzufriedenheit merklich steigert. Zudem hilft der Voice Bot, Sprachbarrieren abzubauen und somit ein breiteres Kundenspektrum zu erreichen. Mit seiner Fähigkeit, verschiedene Sprachen und Akzente zu verstehen und wiederzugeben, vereinfacht er die Kommunikation für die Kund*innen deutlich.

Bereits im ersten Monat dieses Jahres, während der Hochphase der nvb, haben mehr als eintausend Anrufende die Dienste des Voice Bots in Anspruch genommen. Besonders während dieses jährlichen Jahrespeak bei den Zählerstandmeldungen zum Jahreswechsel konnte der Voice Bot eine Vielzahl an Anrufen bearbeiten, wodurch der Kundenservice erheblich entlastet wurde.